Éléments contextuels
Fonction transversale à l’ensemble des métiers du social et du médico-social, l’accueil est aussi une valeur défendue par le législateur et reconnue par l’ensemble des structures du secteur. Au centre des projets d’établissements qui la déclinent dans toutes leurs actions, la démarche d’accueil s’inscrit désormais dans un processus d’évaluation globale qui demande une professionnalisation des pratiques adaptée à la spécificité des publics accueillis.
À qui s’adresse cette formation ?
Public
Tout professionnel amené, dans sa pratique professionnelle, à accueillir et à accompagner les publics orientés vers les établissements sociaux et médicosociaux
Prérequis
Aucun
Objectifs
- Identifier les enjeux de l’accueil pour l’image de l’établissement
- Identifier son périmètre d’action et les limites liées à sa fonction
- Savoir adapter sa communication à différents publics au téléphone et en face à face
- Savoir gérer certaines situations délicates et/ou difficiles
Contenus
- Le cycle de l’accueil
- La notion d’accueil passif et actif
- Le périmètre de la fonction accueil et les outils de l’accueil
- Le rapport de force initial entre accueilli et accueillant
- Les 3 vecteurs de la communication en face-à-face et au téléphone : corps, voix et mots
- La gestion des différents profils de public compte tenu des contextes et de la demande
- Les attitudes de base liées à l’accueil : disponibilité, langage positif, empathie et assertivité
- Les techniques de l’écoute active : la reformulation et les questions
- La gestion des situations délicates : agressivité, fuite, manipulation
Modalités et méthodes pédagogiques
- En présentiel
- Apports théoriques et méthodologiques à partir de méthodes actives
- Analyse et évaluation de ses pratiques d’accueil
- Jeux de communication ciblés
- Mises en situation et jeux de rôles
Modalités d’évaluation
Évaluation des acquis du stagiaire
Chaque participant réalisera une auto-évaluation afin de se représenter les acquis de la formation suivie.
Évaluation de la formation
Au terme de la formation, chaque participant complétera un questionnaire de satisfaction afin d’évaluer la qualité de la formation suivie.
Dernière mise à jour le 5/05/2024
14h (soit 2 jours)
460 € nets de taxe / participant
Formatrice/consultante experte de la communication et du développement personnel
Hérouville Saint-Clair (14)
25 et 26 septembre 2023
- N° d’activité : 25 14 01376 14
- N° SIRET : 413 984 303 00029
- Code APE : 8559 B